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Documentos de gestão do serviço pós-venda
Número de série: Q/UP,C,015
Organização: departamento de pós-venda
Verificação: Departamento Técnico e de Produção
Aprovação: Susan su
Data: 1º de janeiro de 2018
1 Disposições de serviço pós-venda
A fim de lidar com as reclamações dos clientes de forma mais rápida e melhor, manter a reputação da empresa, melhorar a competitividade da empresa no mercado, promover a melhoria da qualidade do produto, treinar funcionários para estabelecer o conceito de "qualidade em primeiro lugar" e padronizar o pós-venda serviço de vendas e sistema de manuseio, este regulamento é formulado.
Ⅰ.Faixa de reclamações
1. Defeitos na qualidade do produto;
2. As especificações do produto, espessura, grau e quantidade não estão em conformidade com o contrato ou pedido;
3. Os indicadores de qualidade do produto excedem a faixa permitida dos padrões nacionais;
4. O produto está danificado durante o transporte;
5. Os danos são causados ​​pela qualidade da embalagem;
6. Outros termos incompatíveis com o contrato ou pedido.
Ⅱ Classificação de Reclamações de Clientes
1. Reclamações não causadas por problemas de qualidade do produto (transporte, embalagem e fatores humanos);
2. Reclamações causadas por problemas de qualidade do produto (referente a fatores causados ​​pela qualidade física do próprio produto);
Ⅲ Organização de processamento
Centro de pós-venda
Ⅳ Fluxograma de tratamento de reclamações de clientes
Reclamação do Cliente → Departamento de Vendas → Preencher o Formulário do Relatório de Reclamação do Cliente → Registro do Departamento de Tecnologia de Produção → Investigação pela Equipe de Serviço Pós-Venda → Causa dos Problemas de Qualidade →- Relatório de Opinião Preliminar de Manuseio → Responsabilidade pela Garantia da Qualidade → Avaliação → Análise de Problemas de Qualidade do Produto → Melhorar o Plano de Reunião→ Resultado da Implementação
Não é problema do produto
1. Discuta com o Cliente e faça o acordo
Ⅴ Fluxo de trabalho de reclamação do cliente
Departamento de vendas quando receber reclamações de clientes, descubra o nome do produto, nome do cliente, número de especificação, grau, tempo de entrega, tempo de uso, para aterrissar, preços, estilo de envio, número de telefone do cliente, data de produção, materiais de embalagem e situação geral dos clientes refletem o problema de qualidade e preencha o relatório de reclamação do cliente sobre ele, dentro de um dia útil, dê aos centros de serviço técnico pós-venda de produção para o registro.

Realize uma reunião especial de análise de qualidade todos os meses para o processamento centralizado mensal.A reunião foi organizada pelo Departamento de Inspeção de Qualidade.Os participantes foram o gerente geral, o vice-gerente geral, o departamento de tecnologia de produção, o departamento de vendas, o departamento de suprimentos, a oficina de produção, o departamento de produto acabado e o departamento de transporte.Todos os departamentos relevantes devem participar da reunião.As unidades que não comparecerem à reunião ficarão bem 200 yuans.

Fazer um julgamento sobre o motivo da reclamação do cliente de acordo com a reunião de análise de qualidade, determinar a atribuição de responsabilidade.Para reclamações de produtos e outras despesas causadas pela qualidade do produto, onde a responsabilidade é clara, o departamento responsável e o responsável arcarão com 60% do prejuízo, e o departamento relacionado e o responsável arcarão com 40% do prejuízo;Quando a responsabilidade não for clara e a causa específica do acidente de qualidade não puder ser determinada, a reclamação e outras despesas serão suportadas pela taxa aprovada de danos e taxa de tratamento de acidentes de qualidade do ano corrente.Se as reclamações do produto e outras despesas causadas pela qualidade do produto forem grandes, a responsabilidade pode ser dividida após o estudo na reunião mensal de tratamento de acidentes de qualidade.

Para reclamações de clientes causadas por problemas de qualidade, o departamento responsável deve elaborar planos de melhoria e organizá-los e implementá-los o mais rápido possível.

O departamento de tecnologia de produção deve supervisionar e inspecionar o efeito da implementação do plano de melhoria e estabelecer arquivos de tratamento de reclamações de clientes para manter os dados relevantes.

Após a conclusão da reunião de análise de qualidade, o departamento de vendas enviará o resultado ao reclamante em até um dia útil.

Primeiro processou o relatório de investigação de reclamação do cliente, salve a tecnologia de produção (como base da inspeção, supervisão e inspeção), a segunda liga salvar as vendas (como base para realizar o resultado do processamento), o primeiro triplo do departamento financeiro (como a base da contabilidade), a quarta unidade salva a responsabilidade dos departamentos correspondentes (como base da melhoria da qualidade).

O departamento de tecnologia de produção coleta os casos de reclamação do cliente no final do ano e preenche o Formulário Estatístico de Reclamação do Cliente, que serve de base para a avaliação de final do ano da oficina de produção e a formulação dos objetivos de qualidade para o próximo ano.

Depois de receber o Formulário de Relatório de Reclamação do Cliente, a Equipe de Serviço Pós-Venda encerrará o caso no prazo de um mês, o mais tardar

Este sistema entrará em vigor a partir da data de promulgação, e o sistema original será invalidado em conformidade.

O direito de interpretação deste sistema pertence ao departamento de tecnologia de produção.

Departamento de Tecnologia de Produção
1º de janeiro de 2018