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Documentos de Gestão de Serviço Pós-venda
Número de série: Q/UP,C,015
Organização: Departamento de pós-venda
Verificação: Departamento de Produção e Técnico
Aprovação: Susan em
Data: 1º de janeiro de 2018
1 Disposições de serviço pós-venda
A fim de lidar com as reclamações dos clientes de forma mais rápida e melhor, manter a reputação da empresa, melhorar a competitividade da empresa no mercado, promover a melhoria da qualidade do produto, treinar os funcionários para estabelecer o conceito de "qualidade em primeiro lugar" e padronizar o serviço pós-venda e o sistema de manuseio, este regulamento foi formulado.
Ⅰ. Intervalo de reclamações
1. Defeitos na qualidade do produto;
2. As especificações do produto, espessura, grau e quantidade não estão em conformidade com o contrato ou pedido;
3. Os indicadores de qualidade do produto excedem a faixa permitida pelos padrões nacionais;
4. O produto estiver danificado durante o transporte;
5. Os danos são causados ​​pela qualidade da embalagem;
6. Outros termos inconsistentes com o contrato ou pedido.
Ⅱ Classificação de Reclamações de Clientes
1. Reclamações não causadas por problemas de qualidade do produto (transporte, embalagem e fatores humanos);
2. Reclamações causadas por problemas de qualidade do produto (referindo-se a fatores causados ​​pela qualidade física do próprio produto);
Ⅲ Organização de processamento
Centro de pós-venda
Ⅳ Fluxograma de tratamento de reclamações de clientes
Reclamação do Cliente → Departamento de Vendas → Preencher o Formulário de Relatório de Reclamação do Cliente → Registro do Departamento de Tecnologia de Produção → Investigação pela Equipe de Serviço Pós-Venda → Causa dos Problemas de Qualidade → - Relatório de Opinião de Manuseio Preliminar → Responsabilidade de Garantia de Qualidade → Avaliação → Análise de Problemas de Qualidade do Produto → Melhorar o Plano na Reunião → Resultado da Implementação
Não é problema do produto
1. Discuta com o cliente e faça o acordo
Ⅴ Fluxo de trabalho de reclamações do cliente
O departamento de vendas, ao receber reclamações de clientes, descobre o nome do produto, nome do cliente, número da especificação, grau, tempo de entrega, tempo de uso, para desembarcar, preços, estilo de envio, número de telefone do cliente, data de produção, materiais de embalagem e situação geral dos clientes que refletem o problema de qualidade e preenche o relatório de reclamação do cliente sobre ele, dentro de um dia útil, entrega aos centros de serviço técnico pós-venda de produção para registro.

Realizar uma reunião especial de análise de qualidade mensal para processamento centralizado mensal. A reunião foi organizada pelo Departamento de Inspeção de Qualidade. Participaram o gerente geral, o gerente geral adjunto, o departamento de tecnologia de produção, o departamento de vendas, o departamento de suprimentos, a oficina de produção, o departamento de produto acabado e o departamento de transporte. Todos os departamentos relevantes devem comparecer à reunião. As unidades que não comparecerem à reunião serão multadas em 200 yuans.

Julgue o motivo da reclamação do cliente com base na reunião de análise de qualidade e determine a atribuição de responsabilidade. Para reclamações de produtos e outras despesas causadas pela qualidade do produto, quando a responsabilidade for clara, o departamento e o responsável arcarão com 60% da perda, e o departamento e o responsável relacionados arcarão com 40% da perda. Quando a responsabilidade não for clara e a causa específica do acidente de qualidade não puder ser determinada, a reclamação e outras despesas serão cobertas com base na taxa de danos aprovada e na taxa de tratamento de acidentes de qualidade do ano corrente. Se as reclamações de produtos e outras despesas causadas pela qualidade do produto forem grandes, a responsabilidade poderá ser dividida após o estudo na reunião mensal de tratamento de acidentes de qualidade.

Para reclamações de clientes causadas por problemas de qualidade, o departamento responsável deverá elaborar planos de melhoria, organizá-los e implementá-los o mais rápido possível.

O departamento de tecnologia de produção deve supervisionar e inspecionar o efeito da implementação do plano de melhoria e estabelecer arquivos de tratamento de reclamações de clientes para manter dados relevantes.

Após a conclusão da reunião de análise de qualidade, o departamento de vendas enviará o resultado ao reclamante em até um dia útil.

Primeiro, processamos o relatório de investigação de reclamações do cliente, salvamos a tecnologia de produção (como base para a inspeção, supervisão e inspeção), a segunda liga salva as vendas (como base para realizar o resultado do processamento), a primeira triplica o departamento financeiro (como base da contabilidade), a quarta unida salvamos a responsabilidade dos departamentos correspondentes (como base para a melhoria da qualidade).

O departamento de tecnologia de produção coleta reclamações de clientes no final do ano e preenche o Formulário Estatístico de Reclamações de Clientes, que serve como base para a avaliação de fim de ano da oficina de produção e a formulação de objetivos de qualidade para o ano seguinte.

Após receber o Formulário de Relatório de Reclamação do Cliente, a Equipe de Serviço Pós-venda encerrará o caso no prazo máximo de um mês.

Este sistema entrará em vigor na data de promulgação e o sistema original será invalidado consequentemente.

O direito de interpretação deste sistema pertence ao departamento de tecnologia de produção.

Departamento de Tecnologia de Produção
1º de janeiro de 2018